With Victoria Manes, Research Associate

La Calidad de CX en las Aseguradoras De Autos y Hogares Españolas Queda Rezagada Comparada Con Sus Pares Europeas. ¿Cómo Las Aseguradoras Españolas Pueden Mejorar Su CX y Generar Más Lealtad?

¿Qué es el CX Índex?

Expertos en CX (Experiencia del cliente) incrementan ganancias más rápidamente que sus pares, de igual modo, disminuyen costos, reducen riesgos y pueden incrementar los costos de sus productos.

Por ello, Forrester publica anualmente un benchmark sobre Experiencia de los clientes usando la metodología CX Índex. El CX Índex evalúa las buenas experiencias que una empresa puede ofrecer a sus clientes para crear y sostener la lealtad de los mismos. Cada empresa es evaluada en tres dimensiones en cuanto a la calidad de su CX (efectividad, facilidad y emociones) y recibe un ranking final, el CX Índex, que mide la capacidad de brindar experiencias al cliente generando lealtad. Este puntaje es similar a una evaluación que los clientes pueden dar a una empresa en base a la calidad de su CX. En 2022, encuestamos 11,484 clientes europeos adultos de 39 aseguradoras de autos y hogares en Alemania, España, Francia, Italia, Reino Unido y Suecia. En España, Forrester ha encuestado 2,079 clientes de aseguradoras de autos y hogares para determinar cómo perciben sus experiencias de las 7 más grandes aseguradoras de autos y hogares españolas.

La Calidad De CX De Aseguradoras Españolas De Autos y Hogares Es Regular y No Se Diferencia

Los resultados no son esperanzadores. No solo la calidad de CX de las aseguradoras españolas está estancada comparada con los resultados de 2021, sino que también son las más rezagadas en nuestro CX índex. En promedio, los clientes de aseguradoras españolas consideran que la calidad de su experiencia es tan solo “OK”. Además, la aseguradora mejor puntuada en España, Mutua madrileña, tiene un peor puntaje que las menos puntuada en Reino Unido y Alemania.

Asimismo, todas las aseguradoras españolas obtuvieron puntajes similares entre ellas, demostrando que tienen dificultades para diferenciarse al bridar una buena experiencia al cliente. Sin embargo, esto significa que pequeñas mejoras en los principales drivers de CX puede tener un gran impacto en la experiencia de los usuarios.

Mutua Madrileña lidera el ranking español

Mutua Madrileña lidera el ranking en España de aseguradoras de autos y hogares en el CX índex por año consecutivo. Sin embargo, comparado con 2021, la calidad de CX ha disminuido. No obstante, las grandes inversiones que la empresa hizo están dando frutos. Nuestros datos nos demuestran que Mutua madrileña supera a otras aseguradoras españolas en los driver de CX con las mejoras implementadas en su página web y su aplicación móvil.

Procesar transacciones rápidamente impulsa la lealtad de los clientes en España

Procesar transacciones rápidamente es el driver más importante para los clientes en España. Desafortunadamente, solo la mitad de los clientes españoles coinciden en que las aseguradoras lo han hecho bien. Con el fin de agilizar las transacciones, Mutua Madrileña ofrece a los clientes un asistente virtual a través de su chat online EME, el cual ayuda a los clientes a completar y administrar reclamos, dar altas, buscar talleres y obtener recibos virtualmente.

Para un más detallado análisis de los resultados de CX Índex en España – incluyendo todas las empresas analizadas y los drivers de CX y emociones que más impulsan la lealtad – échale un vistazo a los reportes “The Spain Auto And Home Insurers Customer Experience Index Rankings, 2022” y “The European Auto and Home Insurers Customer Experience Index Rankings, 2022” o o contáctenos.