Ces deux dernières années ont été pour le moins difficiles pour l’expérience client (CX). En 2024, la qualité de la CX a atteint un niveau historiquement bas. Une question se pose alors : pourquoi une telle médiocrité généralisée est-elle devenue la norme ?

Une fois que les “gains faciles” de la CX ont été obtenus, parvenir à une différenciation sur la base du CX nécessitera un investissement stratégique important. Cependant, de nombreux dirigeants ont interprété (à tort) une forte performance boursière, alors même que la qualité CX était en baisse, comme un signal de maintien du statu quo. Ainsi, ils ont involontairement ouvert la voie à ceux qui s’engagent à offrir une bonne qualité CX.

Sans vouloir être le messager de funestes nouvelles, il semble que 2025 sera à nouveau une année médiocre pour la plupart des marques en matière de CX. Mais il reste une lueur d’espoir ! Pour les leaders CX audacieux prêts à passer à la vitesse supérieure, cette année pourrait bien être la vôtre. Se démarquer du peloton exigera de la détermination, mais l’avantage stratégique dans un paysage où d’autres se maintiennent en retrait sera significatif. Voici trois de nos prévisions pour 2025 qui mettent en évidence les défis (et les opportunités) qui attendent les leaders CX :

  • La GenAI remplacera 100 000 agents de première ligne des principaux sous-traitants mondiaux. Le marché de l’externalisation des call-centers est un mastodonte invisible, qui alimente discrètement 62 % des opérations des call-centers des marques. Ce marché a historiquement prospéré sur un modèle d’arbitrage de main-d’œuvre. Pourtant, cette dépendance à l’égard d’une main-d’œuvre toujours moins chère est exactement ce qui le rend mûr pour une perturbation par l’IA générative (genAI). À mesure que l’IA générative réussira à automatiser les problèmes peu complexes, la demande d’agents humains diminuera. De nombreux sous-traitants réduiront leurs effectifs en conséquence, frappant le plus durement les marchés où les coûts sont les plus bas. Dans ce paysage en évolution, le choix des responsables CX est clair : s’associer à des sous-traitants qui considèrent les technologies émergentes comme une voie d’évolution et non d’extinction. Les partenaires les plus solides adopteront des modèles outcome-based qui s’alignent directement sur la réussite des clients, marquant ainsi un tournant décisif vers la valeur plutôt que le volume.
  • La moitié des efforts en matière d’accessibilité n’auront qu’un impact négligeable sur la CX. La mise en lumière de l’accessibilité numérique s’intensifie à l’approche de l’échéance de juin 2025 fixée par l‘Acte législatif européen sur l’accessibilité. Bien que 59 % des professionnels du design fassent état d’un engagement soutenu par les dirigeants en faveur de l’accessibilité numérique, un fossé important entre l’intention et l’action subsiste. Les prévisions de Forrester soulignent ce fossé : seule la moitié de ces entreprises devraient entreprendre des efforts significatifs pour améliorer l’accessibilité. Les autres auront recours à des mesures plus superficielles : des produits quick-fix ou des programmes “recherche-et-résolution”, qui ne suffiront pas à rendre les espaces numériques véritablement accessibles. La clé pour combler ce fossé réside dans l’intégration des principes d’accessibilité dans le processus de conception dès le départ, en veillant à ce que les efforts se traduisent par des avantages tangibles allant au-delà de la simple conformité.
  • Une équipe CX sur quatre va abandonner les outils sous-utilisés au profit de suites d’entreprise « convenables ». En moyenne, les équipes CX utilisent quatre technologies et ne font souvent qu’effleurer la surface de leurs capacités – des capacités souvent dupliquées dans les suites d’entreprise que leurs organisations utilisent déjà. Ce chevauchement a attiré l’attention des services informatiques désireux de réduire les redondances logicielles et les dépenses. Les leaders CX avant-gardistes prendront une longueur d’avance, en choisissant eux-mêmes de réduire les coûts en adoptant des stratégies d’approvisionnement dites “function-first”. Ils se contenteront de solutions d’entreprise « suffisantes » pour des fonctions banalisées, mais nécessaires telles que les enquêtes post-interaction et l’analyse des conversations. Cela permettra de libérer des ressources pour investir dans la technologie afin de relever les défis les plus urgents : relier les améliorations CX directement aux résultats commerciaux et agir efficacement sur les connaissances-clients.

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Note: Cet article a été traduit. Langue originale : anglais.