Si vous êtes responsable de l’expérience client (CX), vous avez besoin d’un programme efficace de mesure CX. Pourquoi ? Parce qu’il vous faut déterminer si votre entreprise réussit à générer des expériences qui stimulent les résultats commerciaux (RSI). Les programmes efficaces répondent aux questions suivantes :

  • Quel est le niveau de qualité de nos expériences client ?
  • Comment pouvons-nous améliorer la qualité de nos expériences client ?
  • Comment notre entreprise bénéficiera-t-elle d’une amélioration de nos expériences client ?

Les trois types d’indicateurs : la perception, l’interaction et les résultats

Les responsables CX qui souhaitent répondre à ces questions doivent mesurer et lier ces trois types d’indicateurs :

CX measurement programs need perception metrics, interaction metrics and outome metrics

Exemple : Expérience de prêt avec Allied Irish Bank (AIB)

En Europe, nous avons parlé à Paul Allen, responsable de l’expérience client chez AIB. Il nous a expliqué comment AIB a lié les indicateurs CX afin de stimuler les résultats commerciaux :

  • AIB a mesuré le nombre de jours pendant lesquels les clients ont attendu leur approbation (indicateur d’interaction), la satisfaction client (indicateur de perception), le score NPS (taux de recommandation) et la conversion lors du prêt (indicateur de résultat).
  • En reliant ces indicateurs, AIB a trouvé le point de basculement où les clients abandonnent leur demande de prêt parce qu’elle prend trop de temps. Cela a permis à AIB de démontrer la nécessité de revoir le processus de prêt.

Vos programmes de mesure de l’expérience client sont-ils « à la hauteur » ?

  • Nous avons demandé aux professionnels CX quels indicateurs ils surveillent parmi ces trois types :
  • Seulement 49 % surveillent les trois indicateurs.
  • 65 % n’identifient pas les indicateurs opérationnels qui améliorent les perceptions CX.
  • 71 % ne mesurent pas l’effet des améliorations CX sur les résultats commerciaux.

Surveillez-vous les trois types d’indicateurs pour vos expériences client, ou du moins les indicateurs les plus importants pour vos clients ?

  • Citez les expériences client les plus importantes de vos clients cibles.
  • Identifiez les indicateurs que vous surveillez et les catégories auxquelles ils appartiennent.
  • Etablissez un plan pour combler les lacunes.

Mettez en œuvre ces mesures tout en respectant la vie privée de vos clients

Si vous voulez en savoir plus sur How To Measure Customer Experience Effectively Without Violating Privacy Laws, visionnez gratuitement le replay du webinaire du même nom, avec Enza Iannopollo, experte en confidentialité, et moi-même. À visionner ici !

Pour en savoir plus sur les meilleures pratiques concernant l’élaboration d’un programme robuste de mesure CX, lisez nos études « How To Establish A CX Measurement Programme » et « Elevate And Scale Your CX Measurement Programme » (ressources client en anglais).

Remarque : Net Promoter et NPS sont des marques de service. Net Promoter Score est une marque de service déposée par Bain & Company Inc., Satmetrix Systems Inc. et Fred Reichheld.

Note : Cet article a été traduit. Langue originale : anglais.