Virtuelle Live-Konferenz bietet Führungskräften aus den Bereichen Customer Experience und Marketing ein umfassendes Programm rund um das Thema Verbraucherverhalten und Insights zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Auftritt von Stargast Leona Lewis

LONDON, 16. September 2021 — Forrester (Nasdaq: FORR) hat heute das vollständige Konferenzprogramm für die virtuelle Live-Veranstaltung CX EMEA  bekannt gegeben, das vom 30. September bis 1. Oktober 2021 stattfindet. Die Erwartungen von Kunden ändern sich. Für Unternehmen bedeutet das: Sie müssen intelligenter und agiler werden. Gleichzeitig müssen sie besser über die Bedürfnisse ihrer Kunden informiert sein, um positive und dauerhafte emotionale Erlebnisse zu bieten.

Die Veranstaltung bietet Führungskräften aus dem Bereich Kundenerfahrung (Customer Experience, CX), B2B- und B2C-Marketingleitern, und Analytics Professionals die neuesten Forschungsergebnisse, Modelle und Frameworks, um erfolgreiche Customer Journeys zu entwickeln – und dabei die Kundenerfahrung durch strategische Integration von Daten und Analysen neu zu gestalten. Außerdem wird die britische Singer/Songwriterin, Schauspielerin und Philanthropin Leona Lewis auftreten. Lewis ist bekannt für ihren Stimmumfang und ihr Bühnentalent und wurde dreimal für den Grammy Award, siebenmal für den BRIT Award und zweimal für den World Music Award nominiert.

Laut dem Customer Experience Index (CX Index™) von Forrester sind Kunden gegenüber Unternehmen, die ein gutes Serviceerlebnis bieten, im Durchschnitt 2,4 mal loyaler, geben 2,7 mal mehr Geld bei ihnen aus und empfehlen das Unternehmen zehnmal häufiger weiter. So konnten beispielsweise 67% der von Forrester 2020 befragten europäischen Unternehmen, bei denen Investitionen in Customer Experience einen hohen Stellenwert hatten, ein Umsatzwachstum verzeichnen – trotz der beispiellosen Herausforderungen durch die Coronakrise. 38% dieser Unternehmen gaben sogar einen zweistelligen Umsatzanstieg an.

Mit mehreren Keynotes, Case Studies und speziellen Breakout-Sessions bietet die Veranstaltung Teilnehmern außerdem die Möglichkeit, sich mit Peers zu vernetzen, an CX-Zertifizierungskursen teilzunehmen und Inhalte zu den Themen Diversity und Inklusion zu erhalten. Zusätzlich können exklusive One-on-Ones mit Forrester-Analysten gebucht werden. Für Top-Führungskräfte bietet das Event den Executive Leadership Exchange an. Ein Programm für C-Level-Executives, in dem die Thought-Leadership-Inhalte der Konferenz noch einmal erweitert diskutiert und mit Best Practices zur individuellen Umsetzung veranschaulicht werden.

Darüber hinaus wird es eine vertiefende Session zu Forrester Decisions geben – dem neuen Forschungsportfolio von Forrester. Das Angebot von Forrester Decisions hilft Führungskräften dabei, Entscheidungen selbstbewusster zu treffen und die Fortschritte im Unternehmen zu beschleunigen. Im Rahmen der Veranstaltung wird Forrester auch das diesjährige CX-Index-Ranking für Banken, Versicherungen und Autohersteller aus Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien und Großbritannien vorstellen.

Die wichtigsten Keynotes und Sessions des CX EMEA:

  • Harnessing Friction In Customer Journeys To Drive Emotional Engagement. Finden Sie heraus, welche Arten von Emotionen und Momenten für verschiedene Arten der Kundenerfahrung am wichtigsten sind, um emotionale Bindung zu erhöhen und Vertrauen zum Kunden aufzubauen.
  • Serving Customer Needs Across A Hybrid Customer Experience. Die Interaktion mit den Kunden wird zunehmend eine hybride Erfahrung. Hier erfahren Sie mehr darüber, wie CX-Führungskräfte ihre Ressourcen flexibler nutzen können, um die Kundenbedürfnisse in drei verschiedenen Interaktionsmodi zu bedienen: Self-Service, automatisiert und im persönlichen Kontakt.
  • Create The Connected Experience With Data And AI. Erfahren Sie, wie Sie die Lücke zwischen Daten, Erkenntnissen und Maßnahmen schließen können, indem Sie Ihre Geschäftsstrategie, Partner, Praktiken, Daten, Plattformen und Fähigkeiten ganz neu aufbauen.
  • The Unintended Consequences Of Service Design. Erfahren Sie, warum Design mehr sein muss als eine Abteilung, sondern auch eine Methodik, die Mitarbeiter und Kunden verbindet und sich darauf konzentriert, was Kunden brauchen und wie sie Dinge verwenden.
  • Good Friction Applied: How To Ask For Permission, Drive Customer Emotions, And Increase Brand Trust. Immer häufiger bewerten Kunden bei ihren Kaufentscheidungen den Umgang der Unternehmen mit ihren persönlichen Daten: Machen Sie sich mit den bewährten Verfahren vertraut, um das Einwilligungsmanagement als Teil der Customer Journey zu gestalten, auszuführen und zu optimieren.

„Wenn Sie emotionale Verbindungen zu Ihren Kunden aufbauen, bleiben diese Ihnen länger treu, geben mehr Geld bei Ihnen aus und empfehlen Ihr Unternehmen häufiger”, sagt Martin Gill, Vice President und Research Director bei Forrester. „Allerdings ist es in einer digitalen Umgebung oft schwierig, emotionale Bindungen aufzubauen. Auf der CX EMEA werden wir darüber sprechen, wie die Integration von Daten und Analytics in den Customer Journeys Unternehmen dabei helfen kann, fundiertere Entscheidungen darüber zu treffen, wie Vertrauen, Respekt und Wertschätzung gefördert werden können – Emotionen, die für den Aufbau von Kundenvertrauen entscheidend sind. Customer-Experience- und Marketing-Leader lernen hier, wie sie Kundenerlebnisse schaffen, die die Kundenbindung fördern und sich gleichzeitig im Umsatzwachstum widerspiegeln.”

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